Gospodarka rynkowa, która zapanowała w naszym kraju, spowodowała, że w każdej prawie instytucji klienci starają się mieć jak największy wpływ na przebieg kontaktu, wymagają coraz większej ilości poświęcanego im czasu, coraz większej uwagi. Z drugiej strony, czasami roszczą sobie prawo do nieuprzejmego traktowania obsługującego ich personelu i wyładowywania swoich negatywnych emocji na pracownikach obsługi klienta z niekiedy, zdawałoby się, byle powodu. W takich sytuacjach to pracownik jest odpowiedzialny za kierowanie kontaktem: jasne i klarowne przekazywanie informacji, tworzenie klimatu, który zmniejsza napięcie i zapobiega niepotrzebnym konfliktom. W proponowanym szkoleniu przedstawimy, jak konstruktywnie rozwiązywać trudne sytuacje w kontakcie z klientem i jak wyjść z nich obronną ręką, szczególnie podczas reklamacji.

Termin szkolenia:                  10-11 maja 2010 r.
Czas szkolenia:                      2  dni (08:00 - 15:30), o 15.30 obiad
Miejsce szkolenia:                 Zachodnia Izba Gospodarcza, ul. Ofiar Oświęcimskich 41/43, Wrocław
Trenerzy biznesu:                 Beata Bocian i Piotr Wideryński 
Koszt szkolenia:                    800 zł netto (usługa zwolniona z podatku VAT) 

GRUPA DOCELOWA

Szkolenie jest skierowane pracowników obsługi klienta, pracowników działów reklamacji, działów sprzedaży, działów księgowości, a także dla wszystkich tych, którzy na co dzień mają kontakt ze sprzedażą produktów i usług. Zapraszamy wszystkie te osoby, które chcą wzmocnić swoje umiejętności w zakresie obsługi trudnego klienta i w zakresie reklamacji.

PLAN SZKOLENIA

I DZIEŃ SZKOLENIA

BLOK I - Rola nastawienia i emocji w kontakcie z klientem.
(TRENER: WOJCIECH GRZYBOWSKI, 4 JEDNOSTKI DYDAKTYCZNE)
- Rola nastawienia w kontakcie z klientem.
- Radzenie sobie z emocjami własnymi i klienta.

BLOK II - Reguły i uwarunkowania prawne reklamacji.
(TRENER: PIOTR WIDERYŃSKI, 4 JEDNOSTKI DYDAKTYCZNE)

1. Świadomość Prawna podstawą rzetelnej obsługi.
- Ustawa Konsumencka  - mój przyjaciel, którego poznaje.
- Przywileje, konsekwencje wypływające z ustawy.
2. Rodzaje roszczeń, niezadowolonego klienta
3. Praktyczne zastosowanie Ustawy Konsumenckiej
- „Czy naprawdę poznałem swojego, nowego przyjaciela?” –praca w grupach z wykorzystaniem ustawy.
- „Cztery pory roku” – 4  historie w praktyce.
4. Konkurs z wiedzy.

II  DZIEŃ SZKOLENIA

BLOK III – Alchemia komunikacji w trakcie rozmowy reklamacyjnej.
(TRENER:  WOJCIECH GRZYBOWSKI, 4 JEDNOSTKI DYDAKTYCZNE)
- Sztuka kreowania korzystnej relacji z klientem.
- Style komunikacji – autodiagnoza.
- Sztuka prowadzenia rozmowy – umiejętność dostrajania się do klienta
- Zasady udzielania informacji – o czym należy pamiętać w kontakcie z klientem.
 .

BLOK IV – Trudny klient i trudna sprawa w trakcie reklamacji. 
(TRENER: WOJCIECH GRZYBOWSKI, 4 JEDNOSTKI DYDAKTYCZNE)

- Sytuacje szczególnie trudne – przekazywanie niekorzystnych informacji.
- Elementy asertywnej komunikacji z klientem.

KORZYŚCI DLA UCZESTNIKÓW (BLOK I, III, IV)

- Poszerzenie wiedzy na temat mechanizmów poprawnej komunikacji w kontaktach międzyludzkich.
- Rozwijanie praktycznych umiejętności w zakresie porozumiewania się z klientem.
- Nabycie umiejętności w zakresie tworzenia pożądanej atmosfery pracy, opartej na współpracy z klientem.
- Przygotowanie do konstruktywnego rozwiązywania trudnych sytuacji podczas obsługi klienta - rozwijanie umiejętności skutecznego komunikowania się w sytuacji konfliktowej.
- Zwiększenie umiejętności radzenia sobie z tzw. trudnymi klientami.
- Przećwiczenie technik skutecznie broniących przed presją i manipulacją, jaką często posługują się klienci.
- Pokazanie uczestnikom, w jaki sposób mogą zabezpieczyć się przed toksycznymi wypowiedziami i zachowaniami osób, z którymi rozmawiają.

KORZYŚCI DLA UCZESTNIKÓW (BLOK II) 
 
- Poznanie ustawy konsumenckiej.
- Interpretacja przepisów zgodnie z intencją ustawodawcy.
- Zastosowanie teoretycznej wykładni prawa w praktyce.
- Fachowa i rzetelna obsługa klienta w zakresie wszelkich roszczeń.

HARMONOGRAM SZKOLENIA

10.05.2010 R.
9.00 rozpoczęcie szkolenia
9.00 do 10.30  szkolenie – I BLOK
10.30 do 10.40 przerwa  - serwis kawowy
10.40 do 12.00 szkolenie – I BLOK
12.00 do 12.10 przerwa - serwis kawowy
12.10 do 13.30 szkolenie – II BLOK
13.30 do 13.40 – przerwa – serwis kawowy
13.40 do  15.30 szkolenie – II BLOK
15.30 –16.15 obiad

11.05.2010 R.

9.00 do 10.30  szkolenie – III BLOK
10.30 do 10.40 przerwa - serwis kawowy
10.40 do 12.00 szkolenie – III BLOK
12.00 do 12.10 przerwa - serwis kawowy
12.10 do 13.30 szkolenie – IV BLOK
13.30 do 13.40 – przerwa – serwis kawowy
13.40 do  15.30 szkolenie – IV BLOK
15.30 –16.15 obiad