Klient to osoba, która kupuje od Nas produkty i usługi. W języku polskim słowo Klient nie określa dokładnie ile razy dana osoba nazywana Klientem zakupiła od Nas produkt, czy usługę. Czy osoba ta była jednorazowym nabywcą, czy też kupowała wiele razy zawsze mówi się, że to Klient. I bardzo dobrze, ponieważ bez względu na to ile razy dana osoba zakupiła od Nas produkt zawsze pozostawiła swoje pieniądze w Naszej kasie.

     To w dużej mierze od Nas zależy czy Nasz Klient zakupi tylko raz, czy będzie wracał i zostawiał swoje pieniądze częściej w naszej kasie. Zapewne każdemu sprzedawcy, menedżerowi, prezesowi zależyf na tym, aby Klient wracał i zostawiał pieniądze u Nas, a nie u konkurencji. Co się stanie, gdy Klient zacznie zostawiać swoje pieniądze u konkurencji? Chyba nikomu nie trzeba mówić, że wtedy będziemy zmuszeni zakończyć Naszą działalność.

     To Klient jest tą osobą, która może zwolnić z pracy sprzedawcę, menedżera, prezesa. Wystarczy, że Nasz Klient przestanie zostawiać swoje pieniądze w Naszej kasie, a zacznie zostawiać je w kasie konkurencji. Stracimy płynność finansową, nie będziemy mieli środków na wynagrodzenia, no i zmuszeni będziemy zamknąć Naszą Firmę.

     Jak to wygląda w Mojej Firmie? Zapewne wielu czytających ten artykuł zada sobie to pytanie. Niektórzy przemyślą sytuację i odpowiedzą - jest dobrze, a inni odwrotnie - nie jest dobrze. Sam będąc Klientem, a jednocześnie prowadząc szkolenia z zakresu obsługi Klienta, widzę bardzo często jak nie powinno wyglądać. Wiem, że osoby uczestniczyły w szkoleniach z zakresu standardów obsługi, znają procedury, potrafią profesjonalnie obsługiwać Klienta, według obowiązujących w Firmie zasad,  a mimo to nie stosują się do obowiązków. Nie chcę opisywać i wytykać błędów zauważonych podczas obsługi Klienta przez niektórych pracowników. Nie są to tylko sprzedawcy, przedstawiciele, doradcy czy agenci. Do tej grupy należy zaliczyć wszystkie inne osoby, bez względu na to jak nazywają się ich stanowiska pracy, obsługujące petentów, interesantów czy  pacjentów - bez nich stracą swoją pracę i dochody.

     Duże korporacje, urzędy, przedsiębiorstwa, mniejsze zakłady, jednoosobowe firmy handlowe - każda chce działać, zarabiać i dążyć do realizacji swoich celów. Wszyscy zaczynają doceniać swoich klientów, tworząc programy lojalnościowe, zbierają punkty - odbierają nagrody. A co z profesjonalną obsługą Klienta? Oczywiście jest profesjonalna obsługa Klienta, piękne powitania, profesjonalne rozmowy, oferowanie samych najlepszych jakościowo produktów w najlepszych cenach. A co z samym Klientem? Czy kupuje, ponieważ ma taka potrzebę, czy kupuje bo jest zmanipulowany? Wszędzie widzimy tylko cyferki i cele sprzedażowe, plany są ważniejsze od potrzeb Klientów. Dobrze, Klient kupił, Firma się cieszy, że sprzedała, Klient się cieszy nowym produktem. Jednak z upływem czasu, coś Klientowi nie odpowiada w produkcie.

     I co wtedy się dzieje? Oczywiście prosta sprawa, wychodzi cały profesjonalizm obsługi, budowanie relacji i Nasz klient staje się jednorazowym nabywcą, następny zakup dokona u konkurencji. Sam fakt dotarcia do osób, które pomogą w rozwiązaniu problemu Klienta jest nie lada wyczynem. Sam pracownik, który był bardzo miłym podczas sprzedaży, pokazuje Klientowi - a właściwie nie pokazuje Klientowi zainteresowania sprawą. Jest obojętny, odpowiada niechętnie, tak jakby coś ważnego ukrywał. Sam spotkałem się w ostatnim czasie z takimi postawami. Rozumiem, kupiłeś Kliencie i jeszcze coś potrzebujesz, czy to nie za dużo, możesz kupić po raz drugi, jednak reklamacja to nie możliwe, minął termin, nie przyjmujemy zwrotów, trzeba było myśleć przy zakupie i tak dalej i dalej. W końcu załatwiłem sprawę pozytywnie dla  Mnie, jednak wymagało to sporego zaangażowania z Mojej strony, a wystarczyło trochę chęci z drugiej strony.

     W małych firmach, rodzinnych, gdzie bardzo często właściciele są osobami obsługującymi Klientów, gdzie zależy na tym aby Klient powracał i zostawiał swoje  pieniądze, takie sytuacje zdarzają się bardzo rzadko. W dużych firmach, korporacjach czy urzędach jeżeli pracownicy "czują" oddech przełożonego również takie sytuacje zdarzają się bardzo rzadko. Sprawy wyglądają zupełnie inaczej, gdy pracownik jest na samodzielnym stanowisku i wtedy jest Panem i Władcą. Co z tego, że powinien wypełniać swoje obowiązki, nie "czując" oddechu przełożonego pracuje według swoich uproszczonych zasad, ponieważ za np. reklamację nikt nie płaci, to nie zalicza się do planu sprzedaży, z tego nic nie mam. Nie prawda, że nic nie masz z załatwienia reklamacji. To zaprocentuje w przyszłości powrotem zadowolonego Klienta i realizacją nowego celu sprzedaży. Zadowolony Klient powie swoim znajomym i przyprowadzi może jeszcze kolejnych Nowych Klientów. 

     Do momentu sprzedaży Klient jest Naszym Klientem, jest to ktoś ważny, o kogo dbamy, uśmiechamy się i jesteśmy uprzejmi.
Po sprzedaży bardzo często Klient, którego tak niedawno traktowaliśmy uprzejmie, życzliwie, wraca do nas z problemem, a my zamiast pomóc rozwiązać problem traktujemy osobę Klienta jako intruza, który zakłóca nam rytm pracy i dnia oraz zajmuje drogocenny czas, a w tym czasie może obsłużylibyśmy takiego Klienta, który chce coś kupić i zrealizowalibyśmy nasz cel sprzedaży.

     Co może być powodem, że część osób pracując w korporacji, w przedsiębiorstwie, nie będąc jednocześnie przedsiębiorcą, lekceważy procedury i standardy obsługi? Co można zrobić aby uniknąć takich sytuacji? Gdzie są przełożeni i co zrobili w kierunku zmiany zachowań? Obsługa i sprzedaż to zadania, których można się nauczyć tak samo jak nauczyliśmy się czytać, pisać, jeździć samochodem. Wiemy co zrobić, jakie wykonać czynności, aby samochód ruszył, płynnie jechał i zatrzymał się w odpowiednim momencie i w odpowiednim  miejscu. Sami chcemy być traktowani przez innych, gdy stajemy się Klientami, z szacunkiem, z uprzejmością i życzliwością. Chcemy otrzymać to czego potrzebujemy, chcemy być zadowoleni z zakupu i cieszyć się z posiadania produktu bądź usługi. Postarajmy się traktować Naszych Klientów w taki sposób w jaki sami chcielibyśmy być traktowani, uśmiechajmy się do innych, a unikniemy dodatkowych problemów.

Śrem, 21 lipiec 2009
Tomasz Piasecki
Trener Biznesu